O dicionário oferece cerca de uma dúzia de definições da palavra "qualidade". Dois deles são de grande importância para os gerentes.
As características do produto constituem uma dessas definições. Aos olhos dos clientes, quanto melhores as características do produto, mais alta a sua qualidade.
A ausência de deficiências é outra importante definição de qualidade. Aos olhos dos clientes, quanto menos deficiências, melhor a qualidade.
Alguns clientes, em especial os consumidores, não reconhecem necessariamente a existência de duas espécies bastantes diversas de qualidade. Essa falta de clareza pode provocar comentários como "Eu conheço quando vejo". Porém, os gerentes precisam reconhecer essa distinção, uma vez que os respectivos impactos são sobre assuntos tão diversos como possibilidade de venda e custos.
As características do produto constituem uma dessas definições. Aos olhos dos clientes, quanto melhores as características do produto, mais alta a sua qualidade.
A ausência de deficiências é outra importante definição de qualidade. Aos olhos dos clientes, quanto menos deficiências, melhor a qualidade.
Alguns clientes, em especial os consumidores, não reconhecem necessariamente a existência de duas espécies bastantes diversas de qualidade. Essa falta de clareza pode provocar comentários como "Eu conheço quando vejo". Porém, os gerentes precisam reconhecer essa distinção, uma vez que os respectivos impactos são sobre assuntos tão diversos como possibilidade de venda e custos.
- As características do produto afetam as vendas. No caso desta espécie, a qualidade mais alta normalmente custa mais caro.
- As deficiências do produto afetam os custo. No caso desta espécie, a qualidade mais alta normalmente custa menos.
A despeito das diferenças nestas duas espécies de qualidade, seria conveniente contar uma frase simples que as descrevesse em conjunto. Até hoje não houve consenso quanto à adoção dessa frase. A expressão "adequação para o uso" ganhou alguns seguidores, assim, como algumas outras frases. É pouco provável que dois conceitos tão diferentes possam ser abarcados em um frase concisa.
As definições de qualidade acima não contam com uma aceitação universal. Muitas empresas chegaram a outras definições, que elas consideram consistentes com as necessidades de suas indústrias e com seu próprio dialeto. Suas definições muitas vezes se estendem aos "subconjuntos" - os ingredientes detalhados contidos nas definições amplas. Quanto a esses subconjuntos, os pontos de vista divergem. A figura abaixo classifica os ingredientes mais usuais, para mostrar o quão amplamente eles são incluídos ou excluídos nas definições de qualidade da empresa.
Não existe possibilidade de adoção de definições universais, a não ser que seja desenvolvido um glossário patrocinado por um organismo reconhecido de padronização.
As definições de qualidade acima não contam com uma aceitação universal. Muitas empresas chegaram a outras definições, que elas consideram consistentes com as necessidades de suas indústrias e com seu próprio dialeto. Suas definições muitas vezes se estendem aos "subconjuntos" - os ingredientes detalhados contidos nas definições amplas. Quanto a esses subconjuntos, os pontos de vista divergem. A figura abaixo classifica os ingredientes mais usuais, para mostrar o quão amplamente eles são incluídos ou excluídos nas definições de qualidade da empresa.
Não existe possibilidade de adoção de definições universais, a não ser que seja desenvolvido um glossário patrocinado por um organismo reconhecido de padronização.
| Amplamente Incluído Nas Definições de Qualidade | Amplamente Debatido | Amplamente Excluído |
| Qualidade de serviços: Características Desempenho Competitividade Pontualidade Cortesia Capacidade de processo Ausência de erros Conformidade com os padrões e procedimentos | Processos internos (p. e., recrutamento, preparação da folhas de pagamento) Duração do ciclo Pontualidade Ausência de erros Competitividade Segurança no local de trabalho | Preço Custos (além daqueles devidos a deficiências) Absenteísmo dos funcionários Responsabilidades especiais: diante dos funcionários e do público (p. ex., o ambiente) |
| Qualidade de Bens: Características Desempenho Competitividade “Amistoso com o usuário” Segurança do produto Ausência de falhas no uso Confiabilidade Facilidade de manutenção Disponibilidade de peças de reposição Durabilidade Apelo estético Capacidade do processo Rendimentos do processo Custo da má qualidade Conformidade com especificações, padrões e procedimentos | | |
fonte: A Qualidade desde o Projeto- Juran
